供电服务差错是指在对客户的服务过程中，由于工作人员的责任心不强，业务技能不熟等原因造成的过失。有下列行为之一者，构成供电服务差错：

（一）办理居民客户收费业务时间无故每件超过5分钟，办理客户用电业务时间无故每件超过20分钟。

（二）工作期间拨打或接听私人电话，影响客户正常办理业务。

（三）95598客户服务人员接听电话和通知有关部门处理业务，在客户服务系统正常情况下，未记录或未进行电话录音。

（四）内部工单流转超时限又无正当原因，或不按规定流转。

（五）负责发送或登记停电信息人员未按规定发送或登记，造成停电信息公布不及时。

（六）对遗留超期工单无督办记录及处理时限。

（七）新装客户在资料归档后次月未开始抄表收费。

（八）计划停电或临时检修停电信息，有关人员未事先通知95598。

（九）客户服务人员工作时间内擅离岗位或未出示去向、代理牌。

（十）95598服务热线电话振铃超过四声未接听。

供电服务事故是指在对客户的服务过程中，因工作人员的工作失误或失职，导致客户投诉、诉讼或被新闻媒体曝光，影响公司形象和造成供电企业或客户经济损失的事故。供电服务事故分为：一般服务事故、重大服务事故、特大服务事故三类。

一、有下列行为之一，无论客户是否投诉，均构成一般服务事故：

（一）服务规范方面

1、未实行“首问负责制”，对客户的咨询或询问推诿、敷衍，造成客户不满或投诉。

2、不严格执行“一口对外”内转外不转制度，致使客户多口办理业务。

（二）故障抢修方面

1、抢修人员到达现场处理故障不及时，又未向客户解释原因。

2、95598呼叫中心派出的工单，相关部门受理、处理、回复无故超时限。

3、因95598客户服务人员的原因传递给抢修人员的工单信息不准确，抢修超时限。

（三）投诉举报方面

1、受理投诉工单5个工作日内，举报10个工作日内未予以答复。

2、对投诉、举报人未做好保密工作。

3、对客户举报涉及窃电问题属实时，未按规定处理，或未按规定给予举报人应得奖励。

4、对于客户投诉问题相关部门处理不当。

（四）业扩工程方面

对客户用电工程的设计审查或计量装置安装、校验无故未在约定时限完成。

（五）现场工作方面

到客户从事用电检查、抄表收费、工程施工、验收等工作没有按照工作标准、技术规范或要求开展工作。

（六）其他方面

1、因系统故障造成影响正常业务受理，前台营业人员未做解释工作，造成事态影响扩大或客户投诉。

2、发现系统故障客户服务人员未及时按规定流程报告处理，处理部门接到报告未立即派人进行处理,造成系统停运，产生不良影响。

3、客户关于供电服务质量的其他投诉或举报属实的。

二、有下列行为之一，构成重大服务事故：

（一）客户服务人员在工作期间与客户发生争吵。

（二）各县级供电企业供电营业窗口在午休时间、周休日、节假日未照常开门营业。

（三）被省级及以下主流媒体曝光或省级及以下政府有关部门批评经查实确有责任。

（四）被国家电监会及下属单位、国家电网公司及网、省公司通报批评，经查实情节较严重。

（五）违反国家电网公司“十个不准”，引起客户投诉，经查实情节较严重。

（六）违反国家电网公司“十项承诺”，引起客户投诉，经查实情节较严重。

（七）违反国家电网公司“三公”调度“十项措施”，引起客户投诉，经查实情节较严重。

（八）各基层单位发生一般服务事故不及时上报省公司。

 

国家电网公司的员工服务行为“十个不准”：

（一）不准违反规定、无故拖延送电。

（二）不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

（三）不准为客户指定设计、施工、供货单位。

（四）不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

（五）不准为亲友用电谋取私利。

（六）不准对外泄露客户的商业秘密。

（七）不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

（八）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

（九）不准工作时间饮酒。

（十）不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

国家电网公司供电服务“十项承诺”：

（一）城市地区：供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。

（二）供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

（三）供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

（四）城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

（五）非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

（六）当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

（七）供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

（八）提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

（九）客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

（十）电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

国家电网公司“三公”调度“十项措施”：

　　（一）坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

　　（二）遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

　　（三）颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

　　（四）严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

　　（五）统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

　　（六）建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。

　　（七）完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

　　（八）聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

　　（九）建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

　　（十）严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。